کوویڈ 19 کے بحران کے دوران ساکھ کی تعمیر اور حفاظت کے 20 طریقے

چونکہ ہمیں COVID-19 کے عالمی سطح پر صحت عامہ کے بحران کے مقامی اثرات کا سامنا کرنا پڑتا ہے ، لہذا یہ رہنماؤں کو یہ پہچاننا ضروری ہے کہ یہ ایسے اوقات ہیں جو یا تو آپ کی اور آپ کی برانڈ کی ساکھ کو توڑ سکتے ہیں۔ یہ آپ کی پسند ہے اور اس پر عمل درآمد کیا جائے گا کہ آیا عملی یا عملی عمل کی حکمت عملی نافذ کی گئی ہے۔

کچھ رہنماؤں کے ل may ، یہ پہلا بڑا بحران ہوسکتا ہے جس کا سامنا آپ کو اپنی انتظامی عہدے پر ہوا ہے۔ دوسروں کے ل، ، یہ آپ کے بحران کے انتظام کے بیلٹ میں ایک اور نشان ثابت ہوسکتا ہے۔ اس سے قطع نظر کہ آپ کس کیمپ میں ہیں ، میں آپ کو اپنے دو عشروں سے زیادہ کے بحران سے متعلق انتظام کے کام سے یقین دلاتا ہوں ، کہ ہر بحران اپنا ہی درندہ ہے - اور اس کے لئے منصوبہ بندی کرنا ہوگی اور اس کا ازالہ کرنا ہوگا۔

میں نے بہت ساری تنظیموں اور رہنماؤں کو مشکلات کا سامنا کرتے ہوئے شہرت کے مواقع تلاش کرنے میں مدد فراہم کی ہے - اور واضح رہے کہ اس کا مطلب یہ نہیں کہ موقع پرست ہونا اور لوگوں سے فائدہ اٹھانا ہے!

میرا مطلب یہ ہے کہ یہ ایسے وقت ہیں جب قائدین کو اپنے صارفین اور ملازمین کے قریب جانے کا موقع ملتا ہے۔ سروس فراہم کرنے والے ، انجمن تنظیم ، یا تفریحی منزل سے زیادہ بننے کے مواقع موجود ہیں۔ یہ اوقات ہوتے ہیں جب آپ اس پروڈکٹ یا خدمت سے زیادہ بن سکتے ہیں جو آپ فراہم کرتے ہیں یا فراہم کرتے ہیں۔ آپ راحت ، افہام و تفہیم ، شفا یابی ، الہام ، اور حل کا ایک وسیلہ بن سکتے ہیں ، جو بحران کے دوران اور اس کے بعد بھی بہت ساکھ کا فائدہ پہنچائے گا۔

آپ میں سے بہت سے لوگوں نے پہلے ہی صارف اور ملازم سوشل ڈسٹینسنگ پروٹوکول کو نافذ کرنا شروع کردیا ہے۔ ان لوگوں کے لئے جو اندرونی نظام کی جگہ نہیں رکھتے ہیں ، اس کے ل leader لیڈر کا پیروکار منظر نامہ بننا آسان ہے۔

لیکن یاد رکھنا ، آپ کی تنظیم فالو لیڈر برانڈ نہیں ہے ، کیا یہ ہے؟ بالکل نہیں۔

ذیل میں آپ اور آپ کی ٹیم کے جائزے اور استعمال کے ل crisis 20 نکاتی بحران کا وسیلہ ہے۔ میں آپ سے گزارش کروں گا کہ آپ اس بات پر غور کریں کہ آپ اپنی ساکھ اور بالآخر اپنے کاروبار کو بنانے ، حفاظت اور مضبوط بنانے کے اپنے طریقے سے اس کو کیسے نافذ کرسکتے ہیں۔

میں نے اس وسیلہ کو دو اہم بالٹیوں میں توڑ دیا کیونکہ زیادہ تر بحران کام کام کے ان دو شعبوں یعنی مواصلات اور کسٹمر سروس کے اندر آتا ہے - اور اہم سامعین کی ایک بڑی فیصد کو حل کرنے کے ل. شامل ہے۔

مواصلات

  1. اپنے ملازمین یا صارفین سے بحرانی صورتحال کے دوران کبھی بھی قیاس نہ کریں۔ یہ قابل قبول ہے ، جب ان سے پوچھ گچھ کی جائے تو یہ کہنا کہ آپ / آپ کی ٹیم درست معلومات کو یقینی بنانے کے ل information معلومات جمع کررہی ہے۔ اس کے بعد ، آپ کو جتنی جلدی ہو سکے اس کو پہنچانا ہوگا۔
  2. ایک ، نامزد نمائندے کے لئے میڈیا ٹریننگ لازمی طور پر یقینی بنائے کہ اہم پیغامات موثر انداز میں پہنچائے جائیں اور برانڈ اور اس کی اقدار کی بہترین نمائندگی ہو۔ ان پیغامات میں آپ کی کمپنی کا حفاظتی پروٹوکول ، کسٹمر سروس چینلز ، مقامی صحت کے حکام کے ساتھ کام کرنا وغیرہ شامل ہوسکتے ہیں۔
  3. افواہوں کو دور کرنے کے لئے باقاعدہ داخلی ملازمین کی بات چیت بالکل ضروری ہے۔ یاد رکھیں معلومات کی عدم موجودگی میں قیاس آرائیاں جنم لیتی ہیں۔ سینئر قیادت کو داخلی مواصلاتی چینلز قائم کرنے اور استعمال کرنے چاہ your اور اپنے ملازمین کو آگاہ کریں کہ قیادت تازہ ترین معلومات فراہم کرے گی ، شاید روزانہ یا ہفتہ وار۔
  4. سوشل میڈیا مواصلات کے لئے ایک اہم چینل ہے اور اسے صارفین یا دوسرے اہم اسٹیک ہولڈرز کے ل updates اپ ڈیٹ کی فراہمی کے لئے استعمال کیا جانا چاہئے۔ اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ کے پاس تمام کارپوریٹ سوشل میڈیا پوسٹوں پر نظرثانی کرنے والے ایک سینئر ایگزیکٹو ہوں اور صارفین کے پیغامات ، جوابات ، یا خطوط کا بروقت جواب دیا جائے (اس کا مطلب ہے کہ 2-4 گھنٹوں کے اندر اندر)۔
  5. آپ کی ٹیم کو پوزیشن ، تربیت یافتہ ، اور بحران سے نمٹنے کے لئے کس طرح تیار ہے اور کس حد تک بہترین کسٹمر سروس کی فراہمی جاری رکھیں یہ جان کر اپنے تنظیم (اندرونی اور بیرونی دونوں سطح) پر اعتماد کا مظاہرہ کریں۔ اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ تیاریوں کے بارے میں جھوٹے دعوے کیے جاتے ہیں۔ بلکہ ، اس کی وضاحت کرنے کے بارے میں کہ آپ کی ٹیم کس طرح مستقل طور پر جڑ جاتی ہے ، کاروباری حل کے نئے طریقوں کو شامل کرتی ہے ، اور صارفین کے ساتھ بات چیت کرتی ہے۔

کسٹمر سروس

  1. کامیابی کے ساتھ سوالوں کی ایک فہرست بنائیں جس کے بارے میں آپ کو یقین ہے کہ آپ کے گراہک آپ کے جوابات پوچھیں گے اور تیار کریں گے تاکہ آپ کا پیغام رسانی مستقل رہے۔ دو مختلف کسٹمر سروس سے ایک ہی سوال کی نمائندگی کرنے اور دو مختلف جوابات ملنے سے مایوس کن چیزیں ہیں!
  2. آپ کی کسٹمر کا سامنا کرنے والی ٹیموں کے لئے روزانہ پیغام کی تربیت آپ کے صارفین اور کلیدی اسٹیک ہولڈرز کو باخبر اور اعتماد میں رکھنا ضروری ہے کہ آپ اس بحران سے کس طرح نمٹ رہے ہیں اور ان کی ضروریات کی تائید کررہے ہیں۔ نیز ، انہیں یہ بتانے کے ل. کہ آپ کی ٹیم پیشرفت اور آگے کی نقل و حرکت اور حل پر مرکوز ہے۔
  3. بحران سے متعلق تربیت آپ کی کمپنی کو بہتر طور پر پوزیشن میں لائے گی اور اس کی نمائش کرے گی کہ آپ صحت کی جانچ پڑتال یا صفائی ستھرائی کے اقدامات کو بڑھانے کے ساتھ ساتھ کاروباری تسلسل کے منصوبوں میں کس طرح تیزی سے نمٹا رہے ہیں۔ ان پیغامات میں صفائی کی فریکوئنسی ، صفائی کے نئے درجات وغیرہ شامل ہوسکتے ہیں۔ یہ انتہائی مخصوص اور سینئر ایگزیکٹو سے منظور شدہ پیغامات ہونے چاہئیں۔
  4. اپنی ٹیم کے ساتھ فعال سننے کی مہارت کو ٹرین / جائزہ لیں۔ جس طرح ہر بحران مختلف ہے ، اسی طرح آپ کے اسٹیک ہولڈرز اور صارفین کی ضروریات میں سے ہر ایک کی ضرورت ہے۔ یہ ضروری ہے کہ آپ کی کسٹمر سروس کی ٹیم بہتر اور ذاتی نوعیت کی حمایت یا مواقع فراہم کرنے کے طریقوں کے لئے ہر کسٹمر گفتگو میں اشارہ سنتی ہے۔ ان اشاروں میں ان کی تقریر کی رفتار ، ان کی آواز کی آواز ، خاص تاریخوں ، خاندانی تجربات ، سفری مسائل ، صارفین کو دیر سے کام کرنا پڑتا ہے وغیرہ شامل ہوسکتے ہیں ، درد کی باتیں سنیں!
  5. کسٹمر سروس کی تھکاوٹ بحران کے اوقات میں حقیقی ہے! اگر آپ اعلی کسٹمر سروس کالز کا تجربہ کررہے ہیں تو ، اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ کی خدمت ٹیم کو باقاعدگی سے 'ڈیکمپریشن' کے وقفے کی اجازت دی گئی ہے تاکہ وہ اپنے صارفین کے ساتھ مغلوب اور مایوس ہو کر حاضر ہوسکیں اور تازہ دم رہیں - صارف کو فوری طور پر پتہ چل جائے گا!
  6. بحران کے وقت اپنے صارفین کو حیرت اور خوشی سے قدر کی خدمت میں اضافے ، گھنٹوں کے بعد تعاون ، اندرون ملک خدمت ، واقعات کی لچکدار بحالی وغیرہ وغیرہ کی فہرست میں دماغی طوفان طاری کرکے اپنے صارفین کے ل. آپ کی سچی تشویش کا مظاہرہ کرسکتے ہیں۔ یہ وہ جگہ ہے جہاں آپ کسٹمر کی اہم وفاداری ، منہ میڈیا سپورٹ کا سوشل میڈیا ورڈ ، اور شہرت کا امتیاز حاصل کرسکتے ہیں۔

نو بونس ساکھ بنانے کے مقامات

  1. آپ جو کہتے ہیں اس پر عمل کریں۔
  2. کبھی بھی زیادہ منافع بخش نہ بنیں ، لیکن ہمیشہ اوورٹیلیور!
  3. ان طریقوں کی نشاندہی کریں جن کی وجہ سے آپ کی کمپنی بحران کے دوران گاہک اور ملازم کا اعتماد پیدا کرے گی۔
  4. قیاس آرائی نہ کریں (میں نے پہلے بھی اس کا تذکرہ کیا تھا ، لیکن یہ پھر بیان کرتا ہے!)۔
  5. بحران کے خاتمے کے دوران اور اس کے بعد اہم جزوی رابطوں کو جاری رکھیں۔
  6. قیادت کی ٹیم کے لئے بحران کے بعد اجلاس کا نظام الاوقات سیکھا اسباق پر تبادلہ خیال کریں ، کیا کام ہوا ، کیا نہیں ، اور آپ اپنے صارفین کی خدمت کیسے جاری رکھ سکتے ہیں۔
  7. کس طرح یہ بحران آپ کی ٹیم کو کسٹمر کے تجربات یا ترسیل کے نظام کو بہتر بنانے یا دوبارہ تخلیق کرنے کے ل technology ٹکنالوجی سے فائدہ اٹھانے کے نئے طریقوں کی نشاندہی کرنے میں مدد کرے گا؟
  8. کسٹمر کو اس کی پرواہ نہیں ہے کہ آپ کی ٹیم نے کتنے عرصے تک کام کیا ہے (افسوس!)؛ یہ ہمیشہ پہلے صارف کے بارے میں ہوتا ہے۔ آپ کی کسٹمر سروس ٹیم کو فرد کو لائن کے دوسری طرف یا ورچوئل چیٹ فرنٹ اور سنٹر کو رکھنا چاہئے!
  9. قائدین کی ساری نگاہیں ان پر ہیں۔ آپ کا برتاؤ ، طرز عمل ، زبان اور باڈی لینگویج آپ کی ٹیم کے باقی ٹیموں کے ل for لہجے کو قائم کرے گی۔

واضح رہے ، اس فہرست کو آپ کی کمپنی کے بحران کے انتظام کے منصوبے کی جگہ نہیں لینی چاہئے۔ بلکہ ، یہ کلیدی عناصر کے لئے وسائل اور یاد دہانی کا کام کرے گا جو مصیبت کے وقت آپ کی ساکھ اور کاروبار کو متاثر کرسکتے ہیں۔

آپ اور آپ کی تنظیم داخلی اور خارجی دونوں طرح کے بحران سے کیسے نپٹتی ہے یہ آپ کو معلوم ہوگا کہ آپ کا کاروبار کس طرح نمودار ہوگا اور آپ نے جس طرح کی رشتہ داری قائم رکھی ہے وہ نہ صرف زندہ رہنے کے ل. ہوگی ، لیکن بحران کے خاتمے کے بعد اس کی ترقی ہوگی۔

براہ کرم مجھے بتائیں کہ کیا میں آپ یا آپ کی ٹیم کا کوئی وسیلہ بن سکتا ہوں جو میسج کرنے یا فعال ، ساکھ بنانے کی حکمت عملیوں سے متعلق ہو! مجھے یہ اعزاز حاصل ہوگا کہ آپ کو اس طوفان سے نمٹنے میں مدد ملے گی اور آپ کے گاہکوں ، ملازمین ، اور اہم اسٹیک ہولڈرز سے زیادہ مضبوط اور ابھرے ہوئے ہوں گے۔

مشکل اوقات کے دوران آپ کی کامیابی کا خوشی ہے!

مزید معلومات کے لئے ، براہ کرم یہاں ملاحظہ کریں یا مائیک کے ساتھ براہ راست رابطہ کریں mike@mikemooney.com پر ای میل کے ذریعے یا فون کے ذریعے 704.289.8884 پر۔